CEVAP:

E-hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Diğer bir deyişle e-hizmet, müşterilerin kurumlar ile her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yaratabilmek amacıyla yaptığı işlem ve süreçleri ifade eder. E-hizmet müşterinin kendine hizmet etmesi olarak da değerlendirilmekte. Kurumlar açısından ele alındığında, e-hizmetler müşterileri işletme çalışanlarına dönüştüren bir sistem olarak değerlendirilebilir. Eskiden işletmede çalışanlar tarafından bu hizmetler verilmeye çalışılırken, yeni yaklaşımda ise bu iş müşterilere gördürülür. E-hizmeti kullanan müşterilerin kurumlar üzerinde yaptığı baskılar azalmakta, bu da sonuçta maliyet ve zaman tasarrufu sağlanmasına neden olmaktadır. Sözgelimi, günümüzde bankalar yaygın bir biçimde e-bankacılık ya da internet bankacılığı hizmetini kullanmaları için müşterilerini teşvik etmektedir. Bu hizmet biçimlerini kullanım arttıkça, kurumların üzerindeki yük azalacak ve bunun sonucunda müşterilere ayrılması gereken zaman da artacaktır. E-bankacılık hizmeti alan müşteriler bankadaki bir müşteri temsilcisinin ya da çalışanın yapabileceği pek çok işlemi kendi bulunduğu işyeri ve ikamet ortamında rahatlıkla çözebilmektedir. 2005 yılının son aylarında başlayan ve süregelen bir uygulama örneği olarak Akbank’ın cep telefonu aracılığı (444 00 11 ve 444 25 25) ile kredi almaya, Axcess kredi kartları harcamalarını mobil telefonlarında görmeye imkân veren hizmet gösterilebilir. Bu hizmet sayesinde müşteriler, cep telefonları aracılığıyla kimlik ve vergi numaraları ile istedikleri kredi için başvuruyu yapmakta, daha sonra ise kredi isteklerine yanıt aynı şekilde mobil telefonları aracılığı ile iletilmektedir. Bu tür hizmet anlayışı sayesinde müşteriler bankadaki formalite işlemlerle muhatap olmamaktadır. 2002 yılı başlarında yayınlanan bir çalışmaya göre, şirketlerin % 70’inin müşteriye iyi hizmet sağlayan ve iyi işleyen bir bağlantı merkezleri olduğunu göstermesine rağmen, bu müşterilerin yalnızca % 46’sı bu hizmetten memnun olduğunu belirtmiştir. Müşteriler yeni kanallar ile daha fazla bilgi, daha kolay ve yaygın erişim ve destek talep etmektedir. Aynı yıl yapılan bir diğer araştırmaya göre, 500 işletmeden işletmeye (B2B: Business to Business) satış yapan pazarlamacının % 60’ı müşteri başvurularına 60 gün içinde cevap vermemektedir. Tüm bu bulgular müşteri hizmetleri konusunda yapılabilecek bir şeylerin olduğunu göstermektedir. Müşteri merkezliliği prensip edinmiş işletmeler, bu tür eksik ya da olumsuz hizmet vermenin kendileri açısından avantaj olduğunun farkına varmaya başlamıştır (Newell, 2004).