CEVAP:

E-ticaretin ortaya çıkışı, yeni iş modellerine sahip işletme, süreç ve fırsatların doğmasına ya da değişmesine neden olmuştur. Mevcut işletmeler, organizasyonları ile müşterileri arasındaki iş ilişkilerini bile yeniden düşünmek durumunda kalmıştır. Özellikle e-ticaret uygulamaları satış, pazarlama ve müşteri desteği alanında anahtar rol üstlenen konuların da bu perspektiften ele alınması gerekliliğine neden olmuştur. Değişen şey, internet aracılığı ile müşteri ilişkilerini online yönetmek için yeni rekabetçi avantaja ihtiyaç duyulmasıdır. Şirketler kişiselleştirilmiş biçimde cevap verebilen, internet tabanlı eticaret olaylarını izlemeye ve yönetmeye ihtiyaç duymuştur. Şirketler müşteri ihtiyaçlarını tatmin etmek için internet, e-posta, telefon, web, faks gibi etkileşimli kanallar ve pazarlama, satış ve hizmet gibi müşteri etkileşiminin her türünü korumak zorundadır. Bu zorluğun üstesinden gelmek için çoğu organizasyon elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (e-CRM) kavram ve uygulamasını kabul etmeyi düşünmeye başlamıştır. Bu uygulama, organizasyonların web sitelerinden elde edilen bilgileri alma, entegre etme ve dağıtmasına imkan verir. Günümüzde e-CRM uygulamalarına yönelik yazılımların sayısı artış kaydetmiş ve bu yazılımlar sayesinde işletmelere pek çok konuda çözüm olanakları sunulmaya çalışılmaktadır.