CEVAP:

Çağrı Merkezleri Derneği’nin sektöre kazandırdığı ve Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından hazırlanmış bulunan EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Hizmet Belgelendirmesinin uygulanması ve yaygınlaştırılması bu nedenle büyük önem taşımaktadır. Çağrı Merkezleri Derneği’nin hayata geçirdiği belgelendirme çalışması ile sektördeki hizmet kalitesinin belirlenmesi ve artırılması amaçlanmaktadır. Aynı zamanda çağrı merkezi müşterilerinin, çözüm ortaklarının ve çağrı merkezi çalışanlarının memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak da bu sayede mümkün olacaktır. Belgelendirme çalışması sayesinde sürekli gelişim kültürünün oluşturulması da sektör adına önemli bir kazanım
olacaktır. EN15838 Standardı (Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet  elgelendirmesi) şu başlıkları kapsamaktadır:
• Üst Yönetim Stratejisi ve Politika
• Müşteri İletişim Temsilcileri
• Altyapı
• Süreçler
• Müşteri Memnuniyeti
• Sosyal Sorumluluk
EN15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesi için başvuruda buluna işletmeler kapsamlı bir inceleme sürecinden geçirilir. Belgelendirme sürecinin sağlıklı bir şekilde yürümesi için, belge almak için başvuru yapan kurumda mevcut durum analiz çalışması gerçekleştirilir. Bu aşamada amaç, iş süreçlerinin EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı’na uygunluğunu değerlendirmek olarak tanımlanabilir.