CEVAP:

Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımı sadece beş yıl gibi kısa bir sürede % 25 - 30 oranlarından 2010 yılsonu itibari ile % 45 oranlarına erişmiştir. Bu oran Dünyadaki ortalamanın da üzerindedir. Önümüzdeki dönemde çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının daha fazla paya sahip olacağı söylenebilir.
Dış kaynak kullanımının arttırılmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:
• Daralan kâr marjları ile işletmelerin maliyet kontrolüne vereceği önemin artması,
• İşletmelerin rekabette ayakta kalabilmek için kendi ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmak istemeleri ve kaynaklarını bu alanda kullanmaları,
• Müşteri iletişiminin günümüzde çok daha geniş uzmanlık ve profesyonellik gerektiren çok kanallı ve sistematik yürütülen bir iş halini alması,

• Çağrı merkezlerinde modern hizmet anlayışının yüksek maliyetli teknolojik yatırımlar gerektirmesi,
• Dış kaynak kullanımının dönemsel olarak hizmet ve eleman ihtiyaçlarındaki değişimlere esnek çözümler sağlaması,