CEVAP:

Pazarlamanın dinamik yapısı, yeni paradigmaların uygulanmasını beraberinde getirmektedir. İleriki bölümlerde de anlatılacağı gibi üretim odaklı pazarlama anlayışından kişiselleştirilmiş pazarlamaya doğru bir yönelim olduğu görülmektedir. Bu anlamda ortaya çıkan yaklaşımlardan en önemlisi ilişkisel pazarlamadır. Müşterilerle uzun vadeli ve kalıcı ilişki kurulmasına odaklanan bu dönüşüm, pazarlamacılara büyük fırsatlar sunmaktadır. Bu fırsatlar müşterilere de sirayet etmekte ve müşteriler de ilişkisel pazarlama uygulamalarından kaynaklı tatmin yaşamaktadır. Genel bir çerçeve çizmek gerekirse, ilişkisel pazarlamanın geleneksel pazarlamaya göre daha kalıcı olduğu ve süreklilik taşıdığı rahatlıkla ifade edilebilir. Dolayısıyla, tüketicilere ürün ya da hizmet sattıktan sonra onları unutan anlayışın yerine, onlara sürekli ve kalıcı bir değer sunan bir yaklaşımın başarılı olma şansı tartışmasız olarak daha yüksektir. Müşteri ilişkileri yönetiminin anlaşılabilmesinin temel yolu, ilişkisel pazarlama paradigmasının anlaşılmasından geçer. Bu bakımdan, bu değişim ve dönüşümün incelenmesi, konunun daha iyi anlaşılması için fırsat sunacaktır. Bu anlamda, pazarlama uygulamasında belki de son yıllardaki en önemli gelişmelerin başında, tek satışa ya da işleme odaklanmadan, müşteri ilişkilerine odaklanmaya dönüşüm gelmektedir. Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma çalışmalarına kaldıraç görevi verip, işlemleri maksimize etme yerine, müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenme önem kazanmaktadır (Odabaşı, 2000). Diğer bir deyişle işlemden ilişkiye odaklanmaya doğru bir değişim yaşanmaktadır. Müşteriler artık ortaklar haline gelmeye başlamış ve şirketler de kalite, hizmet ve yenilik ile bu ilişkiyi uzun dönemli bir hale dönüştürmeye çalışmaya başlamışlardır. İlişkisel pazarlama temelde pazarlamadaki dönüşümsel paradigmayı ifade eder. Bu dönüşüm paradigması, elde etme ya da işleme dayalı ilişki kurmadan ileri bir yaklaşımı ortaya koyar. Diğer bir anlatımla ilişkisel pazarlama yeni müşteriler elde etmekten ziyade mevcut müşterileri tutma ve geliştirmeyi amaç edinen stratejik bir yönelimi ve iş yapma felsefesini taşır. Bu felsefe, günümüzde Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak ifade edilen yönetim felsefesinin de temelini oluşturur. Bu felsefeden hareketle, mevcut müşterileri korumanın ve bu müşterilerle ilişki geliştirmenin maliyeti, yeni müşterileri bulup işletme için kârlı bir hale getirmenin maliyetinden çok daha düşüktür. Geleneksel pazarlamada amaç işlemleri maksimize etmek olduğundan, müşterinin satın alma geçmişine önem verilmemekte ve müşterinin bir durumundaki davranışı ile başka bir durumdaki davranışı arasında bağlantı kurma önemli olmaktadır. İlişkisel pazarlamada ise süreç ters bir şekilde işlemektedir. Müşteri ilişkilerinde tek satış üzerinde değil müşteriyi elde tutma ve sürekli kılma üzerinde durulur. Bunun yanı sıra, geleneksel pazarlamada ürün özellikleri üzerinde odaklanma, kısa dönemli bakış, müşteri hizmetleri üzerinde az durma, müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme, sadece üretim elemanlarının kaliteyle ilgilenmesi ve genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma söz konusu iken, ilişkisel pazarlamada ise müşteri değeri, uzun dönemli bakış, müşteri hizmetleri üzerinde daha fazla durma, beklentilere dönük daha yüksek vaat sunma, tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri ve değer bakımından işletmeye en fazla kazanç sağlayan müşterilere odaklanma söz konusudur (Odabaşı, 2000).