CEVAP:

Hizmet kalitesi, konaklama işletmelerinde hizmetlerin farklılaştırılmasında, rekabet avantajı elde edilmesinde, müşteri ve çalışanların tatmininde önemli bir faktör olarak görülür. Bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği iki temel yaklaşım bulunmaktadır. Bu yaklaşımlardan birincisi pasif (tepkisel) yaklaşım, diğeri ise stratejik (etken) yaklaşımdır. Pasif/tepkisel yaklaşımda kalite, hizmet farklılaştırması veya rekabet avantajı için önemli bir kaynak olarak görülmemektedir. Tepkisel yaklaşımın temel hedefi müşteri tatmininin sağlanmasından çok, müşteriler için rahatsızlık yaratan unsurların en aza indirilmesidir. Müşteri şikâyetleri, kalite denetimleri, yıllık bakım raporları gibi yollarla elde edilen bilgilerin değerlendirilerek rahatsızlık yaratan etkenlerin
iyileştirilmesi amaçlanmaktadır. Stratejik kalite yönetimi yaklaşımında ise temel amaç olarak başarılmak istenen şey, müşteri tatmininin sağlanmasıdır. Bu amacın gerçekleştirilmesinde hizmet kalitesinin anlaşılabilir tanımının yapılması, işletmenin kalite vizyonunun oluşturulması, müşteri beklentilerinin, algılanan hizmet kalitesi kavramının, kalite düzeyinin nasıl belirleneceğinin ve kaliteyi oluşturan boyutların neler olduğunun iyi anlaşılması gereklidir.