CEVAP:

Hizmet kalitesinin tanımlanmasında özellikle müşteri beklentileri öne çıkmaktadır. Bu yüzden hizmet kalitesi müşteri beklentilerinin karşılanması olarak ifade edilmektedir. İçöz (2005) hizmet kalitesini bu temelde “müşteri beklentilerinin tatmin edilmesi ya da karşılanması” olarak tanımlamıştır. Ancak hangi sektöre bakacak olursak olalım, bütün tanımlarda değişmeyen tek ortak nokta Deming’in belirttiği; kalitenin, gereksinimleri tatmin edebilme kapasitesi olduğudur