CEVAP:

Hizmet kalitesi; müşterilerin tatmin olacağı düzeyde hizmetin istendiği ilk seferde sağlanması,
faaliyetlerin ikinci kez tekrarlanmamasıdır. Hizmet kalitesinin temel göstergeleri; arz ve talep arasında görülebilen sapmaların en düşük seviyede gerçekleşmesi, üretilen hizmet ile talep edilen hizmetin aynı olması, müşteri gereksinimlerinin bütünüyle karşılanması, gerekli olmayan tüm süreç ve aktivitelerin süreçten çıkarılmış olması, iyileştirme uygulamalarının süreklilik kazanmış olması gibi parametrelerdir.