CEVAP:

Hizmet kalitesini en geniş anlamıyla müşteri beklentilerinin karşılanması için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesi olarak tanımlayabiliriz. Bir diğer biçimde de, hizmet kalitesini bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da aşabilme yeteneği olarak tanımlayabiliriz. Kalite kavramından söz ederken üzerinde durulması gereken önemli konu kalitenin müşteri tarafından algılanan kalite olarak düşünülmesidir. Müşteri birçok faktörü birlikte algılayarak kaliteye bir anlam verir, bu faktörler müşterinin kaliteyi değerlendirirken dikkate aldığı kriterlerdir.