CEVAP:

Hizmet kalitesini anlayabilmek ve yönetebilmek için hizmet kalitesini boyutlara ayırmak önemlidir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesi beş temel boyutta incelenelenbilir. Bu boyutlar;
1. güvenilirlik,
2. karşılık verebilirlik,
3. güvenlik,
4. empati ve
5. fiziksel varlıklardır.