CEVAP:

Hizmet kalitesinin boyutlarını davranışsal ve süreçsel olarak iki açıdan incelemek mümkündür.
Süreçsel boyutlar; hizmet akışı, zamanlama, uygunluk, beklentiler, iletişim, geri besleme ve etkin yönetim boyutlarını ifade etmektedir.

Davranışsal boyutlar ise; ilgi, beden dili, ses tonu, nezaket, isim ile hitap, dikkat, rehberlik, önerili satış ve sorun çözme gibi
boyutları içerir.