CEVAP:

Hizmetler değişkendir, yani heterojendir. Alınan hizmetlerin kalitesi, özellikleri, hizmeti sağlayan kişiye, yere, zamana, hizmeti alan tüketiciye göre farklılıklar gösterebilir. Bu durum insan unsurunun fazla olduğu hizmetlerde daha da önemli hale gelmektedir; çünkü insan davranışları ve performansları günden güne, hatta gün içinde bir saat içerisinde bile farklılıklar gösterebilir. Aynı tatil yöresinde, aynı otelde, hatta aynı odada konaklayarak yapılan bir tatil, bir önceki sene aynı tatil yöresinde, aynı otelde ve aynı odada konaklayarak yapılan tatilden farklı olabilir. Bu değişkenlik, insan ilişkilerinin standartlaştırılmasındaki zorluklardan kaynaklanmaktadır. Hizmetlerdeki bu heterojenlik özelliği tüketicilerin algıladığı risk miktarını artırmakta, satın alma karşısında bir duvar dikerek engel olmaktadır.