CEVAP:

Fiziksel nitelikli ürünlerde ürünün sahipliği üreticiden tüketiciye geçmekte iken hizmetlerde ise sahiplikten ziyade deneyimlerin yaşanması söz konusu olur. Bu özellik ürünler ile hizmetler arasındaki ana farklardan biridir. Kitap gibi somut bir ürünü satın alan tüketici onun sahibi olurken, otele tatile giden bir kişi ise otelin sadece hizmetlerinden yararlanma şansı elde eder. Satın alma eylemi bittiğinde otelin sahipliğinde bir değişme olmaz. Aynı şey ulaştırma ve sağlık hizmetleri gibi neredeyse tüm hizmetlerde söz konusudur. Hizmet işletmelerinde elde edilen şey deneyim ve hatıralardır. Deneyime dayalı hizmetlerde yaşatılan şeyin parasal değeri ürünlerden fazla olabilmektedir. Örneğin, Starbucks’ta içilen bir kahvenin yaşattığı deneyim, tüketici için önemli bir değer teşkil eder.