CEVAP:

Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler bir birinin aynısı değildir. Bir restoran ya da otelden algıldadığınız kalite, size, diğer müşterilere ya da hizmeti sunan personelin o anki ruh haline bağlı olabilir. Fiziksel nitelikli ürünlerde (örneğin, LCD televizyon gibi) ürünler birbirinin tıpkısıdır. Yani aynı üründen bulabilir ve onu satın alabilirsiniz. Oysa hizmetler kişiye göre farklı anlamlar taşıyabilir. Örneğin, tavsiye üzerine gittiğiniz bir doktordan memnun kalmayabilirsiniz. Bir tüketicinin memnuniyet duyduğu bir hizmet başkası için farklı olarak değerlendirilebilmektedir. Bir önceki yararlanmada iyi bir ruh haline sahip olan kişi hizmeti bu yönü ile değerlendirebilir. Bir sonraki gidişte ruh hali farklı ise, hizmet haliyle farklı değerlendirilecektir. Olayın diğer bir yönü hizmet sunan kişi ile ilgilidir. Hizmeti sunan personelin tutum ve davranışındaki farklılık da türdeş olmayı engelleyebilir. Hizmetten yararlanan diğer müşterilerin tutum ve davranışları da bu özelliği etkileyebilmektedir. Türdeş olmama, hizmet işletmeleri için hem bir zorluk hem de fırsat olarak ortaya çıkmaktadır. Aynı kaliteyi tutturamamak zorluğu işaret ederken, asgari benzer kalitede hizmet sunumu bir değer şeklinde algalanıp işletmeye avantaj sağlar. Hizmetlerde türdeşliği sağlama ile ilgili en yaygın olarak kullanılan stratejilerden biri franchising türü bir hizmet anlayışıdır. Franchising sisteminde aynı fiziksel özelliklere dayalı olarak tasarlanan perakende mağaza aracılığı ile tüketicinin hizmeti aynı şekilde algılaması sağlanmaya çalışılır. Franchising sisteminde çalışanlar, standart giyim ve davranışlar ile hizmet üretmeye çalışır. Örneğin, sipariş alma ve satışı kapatma davranışlarının standartlaştırılması türdeş algılamaya neden olabilmektedir. Söz gelimi McDonald’s fast food zincirleri bu kapsamda değerlendirilir. Burada çalışanlar müşterilere standart bir biçimde hizmet etmeye çalışır. McDonald’s ya da Migros mağazalarının tasarımı biribiriyle aynı olduğu için hizmetler nispeten homojen olarak algılanabilmektedir.