CEVAP:

İşlemsel boyutta şirketin odağında olanlar ürün/hizmet üreten insanlar ya da hizmeti/ürünü alan insanlardır. İyi bir ürün ya da iyi sunulan bir hizmet üreticinin ya da hizmet sunucunun standartlarını karşılayan ürün ya da hizmettir. İlişki pazarlamasında ise; odak işlemden ziyade müşterinin atfettiği değere kaymaktadır. Hekim ziyaretinden daha fazlasını ifade eden “değer”, daha açık bir ifade ile hekime zamanında erişilebilen ve aynı zamanda ilaçların da temin edilebildiği, böylece bir hizmet sürecinin tümünün tek bir işletme tarafından üstlenildiği (one –stop) bir sistemdir. Hastaneler müşteri şikayet ve önerilerine duyarlı olmak durumundadır. Müşteri duyarlılığı işletmenin müşteri ihtiyaçlarına cevap verme kabiliyetleri anlamına gelmektir. Müşteriye duyarlı bir örgütte çalışanlar, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için yetkilendirilmiştir. Karl Albrecht müşteri hizmetlerinin yedi hatasını; apati, başından atmak, ilgisizlik, hizmeti lütuf saymak, mekaniklik, kuralcılık ve baştan savmak olarak tanımlamıştır. İşlem odaklı bir örgütte hasta ihtiyaçları kurallara göre veya neredeyse
mekanik bir şekilde karşılanır. Halbuki hastaneler daha organik kurumlar olmak durumunda ve duruma göre hareket edebilme kabiliyetine sahip ve esnek olmalıdır.