CEVAP:

Özel muamele; özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar. Firmalar kârlarının büyük kısmını sağlayan müşterilerine özel muamele işlemlerinde bulunarak, bu müşterilerin her birini istek ve ihtiyaçlarına göre özel kılar. Diğer faydalar ile kıyaslandığında önem bakımından daha arka planda yer alır. Özellikle bazı endüstrilerde (havayolu endüstrisinde sık uçuş yararlarını düşünün) özel muamele müşteri bağlılığı için kritik olmasına rağmen, müşterilerin tamamı için nispeten daha az önemli gibi gözükmektedir. Özel muamele deyince kaçınılmaz olarak kişiselleştirmeden söz edilir. Ürün ve hizmetlerin genel müşteri beklentilerine göre değil, her birinin spesifik isteklerine göre uyarlanmasını ortaya koyan kişiselleştirme stratejisi pek çok yarar sağlar. Tüketici için herşeyden önce özel kılınmışlık hissi uyandırır. Her insan doğası gereği özel bir ilgi ister. Dolayısıyla binlerce müşterisi olan bir işletmenin yapamayacağını düşünmek hatalı olacaktır. Bu nedenle kitlesel kişiselleştirme (mass customization) yaklaşımı söz konusu olabilmektedir. Örneğin, binlerce gözlük parçasını lego mantığı ile bünyesinde bulunduran gözlük firması, tüketicilerin tam istediği gözlüğü birkaç saat içerisinde üretebilmektedir. Bunu dijital fotoğraflama sistemi ile desteklediği için numaralı gözlük almak isteyen bir kişi tam olarak ne istediğini bulacaktır. İşletme açısından stoklama maliyetlerinin ortadan kalkması anlamına gelen kişiselleştirme, bu yapısı ile de riski ortadan kaldırmaktadır.