CEVAP:

Zaman geçtikçe müşteriler kendilerine hizmet sağlayanlarla ya da şirketleri ile aşinalık ya da tanınırlık duygusu geliştirir ve hatta daha sonrasında müşteri-firma ilişkisinin ötesine geçilerek sosyal ilişkiler de kurulur. Bu tür sosyal ilişkiler, çoğu durumda rakibin daha cazip teklifler sunduğunun bilinmesi durumunda bile, bağlantının sürekli korunmasını işaret eder. Bir araştırmadan elde edilen bilgiler, bir müşterinin kuaförünü şu şekilde tanımlamasını ortaya koyar: “Kuaförümü seviyorum. Çok eğlenceli ve hoş esprileri olan biri. Adeta bir arkadaş gibi. Hizmet aldığım biri ile ilişki kurmak çok hoş. Onunla iş yapmaktan hoşlanırsın”. Bu araştırma sonucu ifade edilen şey, ticari ilişkilerin ötesine geçen sosyal ilişkiye vurgu yapmaktadır. Uzun dönemli firma-müşteri ilişkisinde, servis sağlayıcı, tüketici sosyal destek sisteminin gerçek bir parçası olabilir. Yukarıdaki örnekte sözü edilen kuaför, güven verici biri olarak hizmet sunmaktadır. Günümüzde mahalledeki bakkalın müşterilerinin isim, oturdukları yer, çocuklarının okulları gibi pek çok detayı bilmesi adeta modern müşteri ilişkileri yönetiminin temelini oluşturur. Bu tür kişisel ilişkiler tüketici hizmetlerinde olduğu gibi, B2B (Business-to-Business) olarak anılan işletmeden işletmeye satış ya da endüstriyel satış işlemlerinde de kullanılabilir. İlişki sonucu ortaya çıkan sosyal destek faydaları tüketicinin yaşam kalitesi (kişisel ya da iş yaşamı) için önemlidir. Çoğu zaman müşteri ve firma arasında geliştirilen yakın kişisel ve mesleki ilişkiler müşteri bağlılığının temelini oluşturur.