CEVAP:

İlişkisel pazarlama, müşterilere ve işletmelere birtakım faydalar sağlayabilmektedir. İşletmeler açısından iyi oluşturulmuş müşteri ilişkileri ile mevcut müşterilerin elde tutulması sağlanırken, müşteriler açısından ise, uzun dönemli bağlantının getirdiği bazı avantajlardan yararlanma söz konusu olabilmektedir. Sadık bir müşteri grubu oluşturma ve bu müşterileri geliştirme işletmelere önemli yararlar sağlar. İşlemsel ve satış bazlı hareket eden işletmelere kıyasla, uzun dönemli ilişki geliştiren işletmeler yaptıkları yatırım üzerinden daha fazla kazanç elde edebilmektedirler. Bu yararlar, azalan pazarlama ve yönetim maliyeti, fiyat düşürmeksizin kâr marjlarını korumak gibi nedenlerden kaynaklanmaktadır. Müşteriyi elde tutma sonucu ortaya çıkan bir diğer yarar, zamanla satın alımların artmasıdır. Müşteriler zaman geçtikte ürün ya da hizmet aldıkları işletmelere daha da güvenmekte ve belli ürün ya da ürünlerle ilgili harcamalarının büyük kısmını ya da tamamını ilgili işletmeye kaydırabilmektedirler. Tatmin arttıkça rakiplerin tekliflerine karşı koyma durumu da artabilmektedir. Uzun dönemli ilişki kurmanın sağladığı bir diğer yarar ise, maliyetlerdeki düşüştür. Yeni müşterileri işletmeye çekme ile ilgili başlangıç maliyetleri yüksektir. Yeni müşterileri çekmek için reklam, satış teşvikleri, ekstra iskonto sunma gibi pek çok maliyet söz konusu olmaktadır. Bazen başlangıç maliyetleri kısa dönemde elde edilen kazançtan bile yüksek olabilmektedir. Oysa sadık müşteri için yeni müşteri kazanmada gündeme gelen maliyetler söz konusu değildir. İlişki sürdükçe muhtemelen maliyetler zamanla düşüş gösterecektir. Müşteri ilişkileri sayesinde sağlanabilecek bir diğer yarar, ağızdan ağıza (Word of Mouth-WOM) ücretsiz reklamdır. Buradaki ücretsiz reklam, WOM olarak tabir edilen ağızdan ağıza iletişimdir. Ürün, karmaşık, kullanımı zor ve fiyatı da yüksek ise, o ürün hakkında bilgi sahibi olmayan müşteriler ürünü satın almada tereddüt yaşayabilmektedirler. Bu durumda yöneleceği ilk kişiler daha önce o ürünü almış, kullanmış ve tatmin olmuş kişiler olacaktır. Referans grup olarak adlandırılan bu gruptaki müşteriler, daha önceden firma ile ilişki kurmuş ve ağızdan ağıza iletişim sayesinde ürün hakkında ücretsiz reklam yapan müşterilerdir. Kimi durumlarda ağızdan ağıza iletişim ücretli reklamdan daha etkili ve inandırıcı olmaktadır. Bu olgu yeni müşteri kazanma maliyetini de düşürücü etkiye sahiptir. Müşteriyi tutmanın dolaylı bir yararı da şirket çalışanlarını tutmaktır. Tatmin olmuş müşteri temelinde çalışanları elde tutmak kolaydır. Firmaya giriş-çıkışın fazla olması durumunda işgücü devir oranı da yüksek olacak ve bu durum beraberinde yeni çalışanları tedarik etme, eğitme gibi ek maliyetleri ortaya çıkaracaktır. Tatmin olmuş müşterilerle çalışmaya alışkın çalışanlar, mutlu ve firmalarına sadık olacaktır. Uzun dönemli olarak firmada çalışanlar tanıdıkları müşteriler ile daha rahat, kalıcı ve yarar getirici ilişkiler kurabilecektir.