CEVAP:

Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemli amaçlarından biri de müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini ölçümlemede kullanılan en belirgin kavramlardan biri ‘ilk temasta çözüm’dür (First Contact Resolution: FCR). Bunu başarabilmek, her çağrı merkezinin öncelikli hedeflerinden biridir. İlk temasta çözüm oranının yüksek olması, aynı müşterinin aynı problem için çağrı merkezini bir daha arama ihtiyacı duymayarak memnun olmasını ve çağrı merkezindeki insan gücünün daha verimli kullanılmasını sağlar.