CEVAP:

İşletmeler, müşteri hizmetleri hedeflerini belirlerken müşterilerin bu hizmetlerden neler beklediği konusunu çok iyi analiz etmelidir. Günümüzde müşteri hizmetleri işletmelerin önemli bir rekabet aracı olduğundan müşterilerin rakiplerin hizmetleri konusundaki fikirlerini de bilmeleri gerekir. Hatta sadece rakiplerin değil başka sektörlerde faaliyet gösteren diğer işletmelerin de uygulamalarını kıyaslama (benchmarking) yöntemiyle değerlendirmelidir. Böylelikle en iyi uygulamaları devşirip işletme için özelleştirilmiş bütünleşik müşteri hizmetleri hedefleri belirlemek pazardaki konumlarında farklılık yaratacaktır. Hedef belirlemenin yanı sıra bu hedeflerin nasıl gerçekleştirileceği konusu da önem taşımaktadır. Birçok işletme ulaşılamaz hedefler belirleyerek başta çalışanlar olmak üzere müşterileri de tatmin edememektedirler. Oysa hedefler belirgin amaçlara indirgenmelidir. Amaçlar, belirsizliklerden uzak, açık ve net, ihtiyaçlara cevap veren, ölçülebilir ve uygun maliyetli olmalıdır.