CEVAP:

Müşteri memnuniyetini temin etmek için müşterinin mal ve hizmet kalitesinden memnun olmasını sağlayacak çalışmalara kalite güvencesi denmektedir. Mal ve hizmetlerin kalite standartlarına uygun üretilerek müşteri beklentilerini ve yeterli güveni sağlaması için yapılması gereken sistematik çalışmalar bütününe kalite güvence sistemi denir (Tekin, 2009: 29). ISO 8402 Kalite Sözlüğü’nde “Kalite Güvencesi, mal ya da hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılamasında yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmaların toplamıdır” şeklinde tanımlanmıştır.