CEVAP:

Kalite algısı kişiye göre değişmektedir. Kalite daha çok gördüğünüzde ya da kullandığınızda bildiğinizdir. Dolayısıyla ne olduğundan değil de belki kalitenin ne olmadığından söz etmek daha kolaydır. Hemen herkesin çeşitli örgütlerle olan temasları sırasında kalitesizliği değişik şekillerde yaşadığı ve tarif ettiği görülmektedir: Zamanında kalkmamış bir otobüs, valizinizi kaybeden bir hava yolu şirketi, sık sık arıza yapan bir İnternet hizmeti, pazarlama yapmak amacıyla sürekli sizi arayarak rahatsız eden bir banka, hijyene yeterli özeni göstermeyen bir lokanta, bir belediyedeki bugün git yarın gel tavrı, aldığınız bir ürünün kısa sürede arızalanması, paketin altına sıkıştırılmış ezik meyveler, güler yüzlü olmayan bir görevli, yaptırdığı kaldırımları denetlemeyen bir belediye başkanı, nasılsınız bile demeyen, göz teması kurmayan bir hekim, hastaları yönlendirecek basit bir tabela sistemi olmayan hastane gibi. Tüm bu kalitesizlikler ve sebep oldukları memnuniyetsizlik, müşterinin, yaşadığı sorunu çözme konusunda ilgisiz ve/veya yetkisiz bir görevliyle karşılaşmasıyla daha da kötüleşmektedir (Reid ve Sanders, 2007: 137). Kaliteyi tanımlamak zor olsa da kalitesizliği tanımlamak daha kolay gözükmektedir. Kalitesizliğin maliyeti, örgütler için çok açıktır: Kaybedilen müşteri. Bu maliyet oldukça yüksek bir maliyettir. Literatürde sıkça atıfta bulunulan bazı kurumsal ve/veya kalite gurularınca yapılmış kalite tanımları şunlardır (Klefsjö, 2003):

• “Üründe bulunan özelliklerin ihtiyaç olan, beklenen ya da zorunlu olan gereklilikleri karşılama derecesidir.” ISO 9000:2000
• “Kalitesizlik, bir ürün dağıtıldıktan sonra topluma yüklenen maliyettir.” Genichi Taguchi
• “Kullanıma uygunluktur.” Joseph M. Juran
• “Gerekliliklerin sağlanmasıdır.” Philip Crosby
• “Kalite, müşterinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarının hedeflenmesidir.” W. Edwards Deming