CEVAP:

Kalite kavramını tek bir boyutta ele almak mümkün değildir. Günümüzde kalitenin çok farklı tanımlarının yapılmasının altında bu çok boyutluluk yatmaktadır. Şimdi Garvin’in tanımladığı kalitenin 8 boyutuna değinelim:
• Performans: Ürünün ya da hizmetin beklenilen işlevi ne derecede yerine getirdiğini ifade eder.
• Özellikler: Ürün ya da hizmetin ana işlevinin dışında kalan ama mamülün kalitesini tamamlayan diğer karakteristiklerdir.
• Güvenirlilik: Mamulün performans ve özelliklerinin varlığını ve vadedilen sürede
devam edeceğini ifade eder.
• Uygunluk: Ürün ya da hizmetin vadedilen standartlara uyup uymamama derecesidir.
• Dayanaklılık: Mamulün fiziksel olarak bozuluncaya kadar geçen kullanım süresidir.
• Hizmet görme yeteneği: Tamir kolaylığı, hizmetin hızı, personelin kibarlığı, becerikli ve saygılı olmasını ifade eder.
• Estetik: Mamulün çekiciliği ve duyulara seslenebilme yeteneğidir.
• Algılanan kalite: Müşterinin mamul kalitesi hakkındaki tutum ve yargılarıdır.