CEVAP:

TSE 9005’e göre kalite, “bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır”. Buradaki ihtiyaç müşterinin beğeni ve beklentileri ile ilgilidir ve müşteri, ürünün alıcısı konumundaki kuruluş veya kişidir. Müflteriden anlaşılması gereken her zaman son tüketici değildir. Müşterinin bir ürüne veya hizmete, kendi tüketimi veya kullanımı dışında, pazarlama ve dağıtım gibi başka bir amaçla da alıcı olması söz konusudur. Bu bilgiler yerine konulduğunda kalite tanımı; bir ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ya da ihtiyaçlarını karşılama düzeyi biçimini almaktadır.