CEVAP:

Gizli müşteri araştırması, bir işletmenin herhangi
bir zamanda, herhangi bir müşteri tarafından hizmet
performansı açısından değerlendirilmesi sürecidir. Bu
araştırmaların amacı, tüketiciye araştırma ortamında
bulunduğunu hissettirmeden doğal ortamda gözlem
yapabilmektir. Bu çalışmalarda olaylar, gerçek hayat
içerisinde ya da doğal hayatta incelenir. İşletmeler, büyük
bütçeler harcanarak çalışanlara verilen eğitimlerin ne
ölçüde kullanıldığını, personelin sunduğu hizmet ya da
sattığı ürün hakkında ne kadar bilgisi olduğunu, firmanın
vizyon ve misyonunun çalışanlar tarafından ne kadar
anlaşıldığını ve bunları iş hayatlarına nasıl yansıttıklarını
“gizli müşteri araştırması” yaparak ortaya koyabilme fırsatı
yakalarlar.