CEVAP:

• Birinci aşama: Müşteri değeri, müşteri tatmin portföyü; bu aşamada ilgili müşteri ya da müşteri gruplarının hesaplanan müşteri değeri ve tatmini, birbiriyle ilişki içerisinde gösterilir. Bu gösterim, işletmelere müşterilerden yüksek ya da düşük gelir elde edeceği ve müşterilerin, işletme performansından ne ölçüde mutlu olduğu hakkında bilgi sağlar.

• İkinci aşama: Müşteri önemi, müşteri tatmin portföyü; bu aşamanın farklı çeyrek daireleri içerisinde ilgili müşteri ya da müşteri gruplarının farklılaştırılmış bir incelemesi tek tek ürün özelliklerinin önemi ve tatmini açısından yapılır. Bu gösterimden sonra, ürün özelliklerinin düzeltici faaliyete ihtiyacı olup olmadığı ortaya konabilir.

• Üçüncü aşama: Maliyet tahsisi, potansiyel portföy optimizasyonu; bu aşamada ise ne ölçüde müşteri tatmininin yükseleceği, müşteri değerinin artacağı ya da devam edeceği, bireysel özellikler için maliyet tahsisinin bir olasılığının olduğu soruları ilgili ürün özelliklerinin potansiyelini optimize etmeyle ilişkilidir. Bu analiz müşteri ya da müşteri gruplarına uygulanabilir. Belirli bir özellik, bir müşteri için önemli olduğunda o zaman bu görevde, maliyet düşürme ve/veya verimlilik arttırma olasılığının olup olmadığı öğrenilmelidir.