CEVAP:

Müşteri İlişkileri Yönetiminde kullanılan yazılım ile birlikte müşterilerin bilgileri, daha önceki temasları, varsa önceki başvuru ve talepleri saklanabilir, görüntülenebilir. Görüşme anında bu bilgilere en kolay şekilde erişebilmek, müşterinin o anki yaptıracağı işlemi daha kısa bir sürede tamamlamak demektir. Böylece; müşteri bilgilerinin her defasında tekrar alımının önüne geçmek, daha önce aradığında hangi konu ile ilgili görüştüğünü bilmek veya işletmeye özel bilgilerine ulaşabilmek müşteriye cevap verme süresini kısaltacaktır.

Müşteri ile yapılan görüşmenin bilgilerini saklamak, hem müşteri ile yapılacak olan sonraki görüşmelere ışık tutacak hem de çağrı merkezini arayan müşterilerin arama sebeplerinin raporlanabilmesine olanak tanıyacaktır. Çağrı merkezleri bu verileri inceleyerek geleceğe yönelik veya anlık planlar yapabilir.

Çağrı esnasında yapılan görüşmenin ses kayıtlarının saklanması, olası itirazların önüne geçilmesine ve müşteri temsilcisinin yapmış olduğu görüşmelerin kalitesinin incelenebilmesine olanak sağlar. Ayrıca birçok sektörde bu kayıtları belirli bir süre içinde saklamak kanunlarla zorunlu hale getirilmiştir. Kalite ölçümleri, hem çağrı merkezi hem de müşteri temsilcisi için büyük önem taşımaktadır. İşletme, müşterisi ile birebir temasta olan müşteri temsilcisinin konuşma kalitesini ölçebilmeli ve gerekli durumlarda verilecek eğitimler ile geliştirmelidir.