CEVAP:

Etkin CRM uygulamalarının vazgeçilmez parçalarından biri, en uygun hizmetin sunulmasıdır. CRM konusunda yapılan önemli hatalardan biri CRM’e bir yazılım olarak bakılması ve tüm çözüm alternatiflerinin bu yazılım çözümlerinden beklenmesidir. Oysa, ön ve arka planda sunulan her türlü hizmet desteği ya da müşteri desteği, başarının kritik elemanları arasında yer alır. Müşteri hizmetinin amacı satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır. Günümüz teknolojileri homojen ya da birbirine son derece benzeyen ürün ya da hizmetlerin geliştirilmesine büyük oranda imkân vermektedir. Bu durumda firmaların farklılığı başka yerlerde yaratması gerekir. İşte, farklılığın ortaya konabileceği alanlardan biri de müşteri hizmetidir. Tüketicilerin perakendeci seçimlerini etkileyen önemli faktörlerden biri müşteri hizmetidir. Pek çok kişi, belli bir mağazadan alışveriş yapmayı, özel bir finansal kurum ya da bankadan işlem yapmayı, belli bir otelde kalmayı, belli restoranlarda yemek yemeyi ve kıyafet satan belli mağazalardan alışveriş yapmayı, verilen müşteri hizmetinin düzeyi nedeniyle tercih eder (Zeithaml vd., 1988). Müşteri hizmetinin bu yönü, karşılık verme, sıcak ilişki, samimiyet, güvenilirlik ve çalışanların sıcak tutum ve davranışlarının düzeyine bağlı olarak değerlendirilir. Müşteri hizmetinin diğer önemli bir yönü ise müşterilerin perakendeci ya da hizmet sağlayıcı seçimleri ile problemlerine çözüm bulma düzeyiyle ilgilidir (Blodgett vd., 1995).