CEVAP:

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM), değişik tanımlamaları yapılsa da en basit tanımıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi, “müşteri merkezli bir yönetim stratejisidir.” Doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru mal ya da hizmeti, doğru yerde, doğru zamanda sunabilmektir.

Bir başka tanıma göre Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmek için işletmeler tarafından kullanılan yöntem, teknoloji ve e-ticaretle ilgili bir kavramdır. “Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir” (Odabaşı, 2000: 3).