CEVAP:

İstihbarat: Gelebilecek rekabetle ilişkili olarak bilgi, araştırma sonuçları, pazar analizi ve trendlerin sağlanmasını ifade eder. Bilgi akışının sağlanması için istihbarat çalışmalarının sistematik biçimde yürütülmesi gerekir. İşletme istihbaratı belli bir fiyattan işletmenin sunması gereken hizmet düzeylerini etkileyen müşteri beklentilerini tahmin etmede özellikle önem taşır. İşletme içine taşınacak veriler için istihbarat konuları tespit edilir ve o konularda gerekli tüm veriler işletmeye aktarılır. Müşteri ile ilgili istihbarat konusunda altı farklı kategori bulunmaktadır. Bu kategoriler (Greenberg, 2001): • Müşteri bilgisinin toplanması • Müşteri bilgisinin stoklanması • Müşteri verilerinin süreçlenmesi • Müşteri bilgisine erişim • Müşteri verilerini organize etme • Müşteri verilerinin analizi ve modellenmesi

Pazarlama: Kalite, destek ve değer bakımından müşteri beklentilerinin yönetilmesinde önemli bir role sahiptir. Dışa açılan pencere görüntüsündeki pazarlama bölümünün müşterinin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünler geliştirilmesindeki rolü önemini daha da artırır. Ürün geliştirilmesinden reklam kampanyalarına kadar çok detaylı bir dizi işlemi bünyesinde barındıran pazarlamanın CRM’e bakış açısı, uygulama konusunda ortaya çıkan eksiklikleri gidermede önemli bir rol oynar.

Satış: Müşteri ilişkileri yönetiminin ilgili olabileceği en önemli alanlardan biri de satıştır. Çoğu zaman CRM sadece satış bölümünün bir işlevi olarak düşünülür ki bu düşünce tam olarak doğru değildir. Zira, başarı için stratejik ortaklık sağlanabilecek tüm grupların yönetime katılması gerekir. Mevcut müşteriler ile ilişki kurmada ve satışları geliştirmede eğitimli satış departmanın işlevi son derece büyüktür. Müşteri ilişkileri yönetimi felsefesinden hareketle en değerli olan müşteriler üzerinde ilişki bakımından daha fazla durma, karlılığa da katkı sağlayacaktır.

Hizmet: Müşteri hizmetinin araştırılması pek çok şirket için maliyet düşürücü etkiye sahiptir. Şirkette çalışan hizmet temsilcilerinin tutumu farklı olabilir. Ürünü gerçekten görüp kullanmış, şirket içindeki kişiler ile etkileşim halinde olan ve şirket ile bir şekilde ortaklık algısı içinde olan satış temsilcisi, müşterinin problemini çözmek ve anlamak için çoğunlukla daha fazla çaba içine girer. Müşteri beklentilerini belirlemek, sunulacak müşteri hizmetinin boyutlarını belirler. Bu bakımdan hizmet kalitesi konusu gündeme gelir ki, müşteri ilişkileri yönetiminde sunulacak hizmeti etkileyebilecek önemli bir konu olarak yer alır. İleride ayrı bir unite olarak üzerinde durulacak hizmet düzeyleri, müşterilerin tatmini üzerinde etken bir madde olarak işlev görür. Günümüz üretim koşullarında farkılaşma yapmanın en kolay yolu hizmetler konusunda ortaya çıkmaktadır. Müşterinin içtiği bir fincan kahveyi güzelleştiren şey, yaratılan ortam ve ambiyanstır. Ortam ve ambiyans aracılığı ile tüketiciye bir deneyim yaşatılmış olur. Yoksa içilen kahve pek çok perakendecide benzer özellikler taşıyabilmektedir.

Teknoloji: Günümüzde teknoloji alanında ve özellikle de internet teknolojisinde yaşanan gelişmeler CRM uygulamalarını büyük oranda etkilemektedir. Bu etki müşteriler ile kurulabilecek iletişimi kolaylaştırıcı ve maliyetini düşürücü bir özelliğe de sahiptir. Günümüzde daha iyi CRM desteği için işbirlikçi bir çevre yaratmada pek çok yazılım ve donanım imkânları sunan şirketler ortaya çıkmıştır.