SORU: Müşteri ilişkilerini geliştirebilmek için neler yapılabilir?
CEVAP: Müşteri ilişkilerini çok daha değer katkılı geliştirebilmede üç temel noktadan hareket edilebilir. Bunlardan ilki, müşterilerin olası dört yaşam döngüsünden birine girdiği ve her bir aşamadaki müşterinin farklı davrandığı fikridir. Bu aşamalardaki müşteri tipleri, olası müşteriler, ilk kez ve tekrar satın alanlar, esas müşteriler ve karşı tarafa geçenler biçiminde adlandırılabilmektedir. Esas müşteriler, işletmeye en yüksek kârı sağlamakta ve yatırımların en fazlasını almayı hak etmektedirler. Olası müşteriler ve karşı tarafa geçenler daha düşük bir değere sahiptirler ve satış, pazarlama ve iş geliştirme kaynaklarının daha küçük bir kısmı bunlara tahsis edilmelidir. İlk kez ve tekrar satın alanları elde tutmak çok daha olasıdır. Bu yüzden onların beklentilerini karşılayacak ürün ve hizmetlere yeterince yatırım yapılmasına dikkat edilmelidir. İkinci hareket noktası, müşteri değeri yaratmak için her bir müşteri için pazarlama programlarını bu amaca göre tasarlama gerekliliğidir. Pazarlama, müşteri edinimi, müşteri elde tutma ve satışları artırmadan oluşan üç amaç gütmektedir. Her bir amaç, faklı düşünce biçimini ve uygulamaları gerektirir. Bu yüzden, her bir amaç çerçevesinde pazarlama bölümünü organize edebilme önem kazanır. Üçüncü ve son hareket noktası ise, müşteri değerini geliştirmek ve daha değerli ürünler üretmek için kaynaklarımızı daha iyi kullanacak bilgiyi ölçmek için yeni yollar tasarlayabilmektir.
