CEVAP:

Müşteri memnuniyeti araştırmalarının bize kazandırdıklarına bakacak olursak, temel oluşturan noktaları şu şekilde sıralayabiliriz;

• Var olan müşterilerin elde tutulması için dikkat edilmesi gereken unsurlarını belirlemek
• Olası yeni müşterileri kazanma yollarını belirlemek
• Var olan ürün ya da hizmetlerin ne ölçüde müşteri beklentilerini karşılayabildiğini belirlemek
• Rakiplerin ürünleri karşısında var olan ürün ya da hizmetin durumu incelemek
• Mevcut hizmet anlayışında aksaklıklar varsa onları belirlemek
• Müşteri sadakati hakkında bilgi elde edebilmek
• Ürüne yönelik olarak müşteri beklentilerini tespit edebilmek
• Zaman içerisindeki eğilimleri inceleyerek aksayan yönleri tespit edebilmek
• Müşterinin ürüne yönelik olarak kafasında oluşan ürün değeri algısını ve kalite algısını belirlemek
• Performans bilgileri ile “rekabet ile karşılaştırma” (benchmark) imkanı sağlamak