CEVAP:

Müşterilerin ihtiyaçlarının hızla değiştiği günümüzde, eskinin bulduğu ile yetinen müşteri kitlesinin yerini, ihtiyaçları ve beklentileri giderek çeşitlenen, zor beğenen ve zor tatmin olan bir müşteri kitlesi almıştır. Artık müşteriler uygun fiyatta ve istediği özellikleri taşıyan mal ve hizmetleri aramaktadırlar. Müşteriler, kurumlardan beklentilerini elde edemediklerinde tatminsizlik duymakta ve başka kurumların mal veya hizmetlerini talep etmeye başlamaktadırlar. Bu durum, kurumlar için giderilmesi güç pek çok sorunu da beraberinde getirmektedir. Bu sorunların belli başlıları, müşteriyi elde tutamama ve müşteri gözünde kurum ile ilgili oluşan kötü imajdır.