CEVAP:

Müşteri odaklı işletme kültürünü desteklemek isteyen bir işletme dört temel yapısal biçimden yardım alabilir ve bu yapılar birbirinden bağımsız çalışır:

1. Yönetim misyonu yönlendirme grubu oluşturmak: Yönetim misyonu yönlendirme grubu, çok saygın yöneticilerden oluşan üst düzey bir yönetim komitesidir. Üst düzey bir yönlendirme grubu, müşteri ilişkilerini geliştirme girişimlerine koordinasyon, yön ve ivme katar.

2. Tatmin destek bölümü oluşturmak: Bir işletmede müşteri odaklı girişimler yapılmaya başlandığında, bu çabaları destekleyecek misyona sahip bir işletme departmanı/bölümü genellikle yoktur. Bu nedenle müşteri ilişkilerini destekleyecek bölüm işlevine ihtiyaç duyulur. Bu grubun amacı, sürekli gelişmede iç engelleri ortadan kaldırmak, hızlı ve etkili işleri yapabilmek için ihtiyaç duyulan araçları sağlamaktır.

3. Stratejik istek alternatif taktik takımları oluşturmak: Bu takımlar, müşterinin tatminsizlik yaşadığı alanlardaki çalışanları daha fazla motive etmek ve bu alanları güçlendirmek amacıyla oluşturulan çapraz işlevsel gruptur. Hem kısa vadeli müşteriyi geri kazanmak hem de gelecekte yaşanabilecek sorunlardan kaçınmak için uzun vadeli stratejiler üzerinde odaklanırlar. Bu takımlar, esnek ve hızlıdır.

4. Bilgi teknolojisini etkinleştirmek; işletmenin bilgi teknolojisi, işletme kültürünün değişim sürecine yardımcı olabileceği gibi engel de olabilmektedir. İşletmenin müşterilerine daha fazla odaklanmasını sağlayacak müşteri ilişkilerini izlemeye ilişkin bir sistem tasarımı oluşturulmalıdır.