CEVAP:

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur;

1. Şikayetlerin alınması

2. Şikayetlerin incelenmesi

3. Şikayetin çözümü ve

4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması

5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması