CEVAP:

Müşteriler olumsuz deneyimleri ile farklı şekilde başa çıktıkları için, şikâyet durumunda da farklı tepkiler verirler. Müşteriler kendileri mutsuz eden, olumsuz deneyim ile üç yolla başa çıkar. Müşterilerin olumsuz hizmet denetimleri ile başa çıkma yolları şu şekilde sıralanabilir:

• Problem odaklı başa çıkma yaklaşımı
• Duygu odaklı başa çıkma yaklaşımı
• Kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı