CEVAP:

Müşterinin beklentisinin karşılanmaması mutsuzluğun yani şikayet etmenin başlangıç noktasıdır.Ancak her mutsuzluk şikayetle sonuçlanmayabilir. Müşterinin hoşgörü düzeyi şikayet açısından önemli bir olgudur.

Müşterinin verdiği tepki onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir. Bu bölge müşterinin almayı umduğu performans ile aldığı performansı değerlendirip, bir “yeterli gördüğü performans” düzeyine, derecesine, skoruna ulaşmasıdır.