CEVAP:

Parasuraman ve arkadaşları (1985) ise hizmet kalitesinin beş boyutunun olduğunu belirtmişlerdir. Bunlar;
• Fiziksel Özellikler: İletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel
görünümü,
• Güvenirlilik: Söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği,
• Heveslilik: Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği,
• Güven: Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilmeleri becerisi ve
• Empati: İletmenin kendisini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermesi olarak açıklanmıştır.