CEVAP:

Kalite standartları (niceliksel ya da kalitatif standartlar) ürün ya da hizmet planlarından çıkarılan ölçülerdir. Ancak fiziksel kaliteyle ilgili standartları belirlenmesi daha kolayken, hizmetle ilgili olanların belirlenmesi zordur. Ancak hizmet kalitesiyle ilgili standartların öznel olmalarından ve subjektif yargılar içermelerinden dolayı özel dikkat gösterilerek kullanılmaları gerekmektedir. Çünkü hizmetin insana ilişkin yönleriyle ilgili standartları saptamak, bu standartlara erişilme düzeyini ölçmek ve değerlendirmek oldukça güçtür.