CEVAP:

Sadakat Programlarının Boyutları

Sert ya da Yumuşak Ödüller: Ödüller finansal ya da somut ödüller şeklinde olabileceği gibi psikolojik ya da duygusal yararlar şeklinde de olabilir. Birinci gruptakilere sert ödüller (finansal ya da somut ödüller) ikinci gruptakilere de yumuşak ödüller (psikolojik ya da duygusal) diyebiliriz. Sert ödüller fiyat indirimleri, promosyonlar, ücretsiz ürünler ve benzeri biçimlerde olabilir. Örneğin bir üyelik kartına sahip olan müşteri belirli bir puan barajını aştığı andan itibaren belirli bazı hediyeler arasından istediğini seçme hakkı kazanabilir. Yumuşak ödüller ise özel bir muameleye tabi olmanın ya da özel bir statüye sahip olmanın müşteriye sağladığı psikolojik yarara dayalı ödüllerdir. Örneğin sadakat programlarında uygulanan altın, gümüş gibi kategoriler bu kategoriye ulaşmış olan müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlar. Bu algılamalar doğal olarak müşterilere sunulan bu kişilere özel bazı ayrıcalıklı hizmetlerin yani bazı somut yararların sonucunda ortaya çıkmaktadır. Örneğin platin gruba dâhil olan banka müşterilerinin sürekli olarak kendilerine yardımcı olabilecek bir özel müşteri hizmetleri görevlisine istedikleri anda ulaşabilmeleri gibi. Yumuşak ödüller müşterinin psikolojik ya da duygusal durumunu daha yoğun bir biçimde ön planda tutar. Müşterinin kendisine sunulan ayrıcalıklar aracılığıyla kendisini özel hissetmesi sağlanmaktadır.