CEVAP:

Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlar şu özelliklere sahiptirler:

• Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler,

• Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne savunmayan çalışanlar, bir diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele alabilirler,

• Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabilirler,

• Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar,

• Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir başka çalışana devretmeleri gerektiğini bilirler,

• Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar,

• Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler, şikayetin en iyi nasıl çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar,

• Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar,

• Çabuk toparlayabilen; Öfkeli, üzgün, duygusal olan şikayetçilerin söylediklerini kişisel algılamadan profesyonelce tepki verebilirler.