CEVAP:

Şikayetler bir salgına dönüşmüş ise işletmenin izlemesi gereken adımlar çok basittir: İletişim kur, tazmin et, düzelt. Aslında bu üç temel ilke şikayet yönetiminin üç temel ilkesi olan 1.) Dinle, 2.) Düzelt, 3.) Değiştir ile bire bir aynıdır. Sadece salgın halinde iletişim kurulacak kitle büyür ve yönetilmesi zorlaşır (Kitabınızdan Bknz Şekil 8.7)