CEVAP:

Şikâyetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkileri şu şekilde sıralanabilir:

• İşletmeler müşterilerinin şikâyet etmelerinden memnun olmasa da, işletmelerin kendi varlıklarını sürdürebilmeleri için şikâyetler çok değerlidir.
• İşletmeler müşterilerinin şikâyetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler.
• İşletmelerde, şikâyete neden olan konular çözümlenirken, benzer nedenler için önleyici faaliyetler uygulamaya alınır.
• Şikâyet eden müşterilerden, müşterilerin sürekli değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır.
• Şikâyette bulunan müşteriler, işletmeye ikinci bir şans vermektedir. Bu nedenle şikâyet, memnun olmamış müşterinin tekrar kazanılmasına fırsat yaratır.
• Şikâyet eden müşterinin memnun edilmesi, müşterinin kaybedilmesini engeller.
• Şikâyetin çözümü ile müşterinin ürün veya hizmetle ilgili hissettiklerini olumsuz bir iletişimle diğer müşterilere aktarması engellenir.
• Şikâyetler, işletmelerin müşterileri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır. Bu durum da müşteri bağlılığını arttırır.
• Müşteri şikâyetleri, birer pazarlama aracıdır.