CEVAP:

İletişimin içeriği açısından işletmelerin;

• Ortada bir sorun olduğunu ve sorumluluğu samimi bir şekilde kabul etmek (özür dilemek),

• Sorunu kabul etmek ama sorumluluğu kabul etmemek (mazeret üret),

• Sorumluluğu kabul etmek ama ortada sorun olduğunu kabul etmemek (inkar etmek) ve

• Hem sorunu hem de sorumluluğu kabul etmemek, olarak sıralanabilecek dört seçeneği olduğu söylenilebilir.

Literatür; markanın sorun açısından yapması gerekenler olup da yapmamışsa, bir değişle kabahatli ise, özür dilenmesini, eğer sorun üzerinde etkisi yok ve kontrol edemediği şeyler yüzünden sorun yaşanmışsa inkar etme ve hatta belki de savunma yoluna gitmesini önerir.