CEVAP:

Müşterilere değerli bir hizmet deneyimi sunmak için eldeki kaynakların ne şekilde kullanılacağını belirlemekle ilgili olduğu söylenebilir. Süreç tasarımında hareket noktası olan sürecin amacını ortaya koymak için “Bu süreçten ne bekleniyor? Süreç, müşterinin hangi beklentilerini karşılamaya yöneliktir? Çalışanlar işleri yürütebilmek için bu süreçten neler bekliyor?” gibi sorulara yanıt aranmalıdır.