CEVAP: Müşteri ile temas derecesi sürecin tasarlanması açısından kritik bir nokta olmaktadır. Hizmet sektöründe olduğu gibi müşteri sistemin içinde olursa sürece bağlı işlemlerin bir kısmı müşteri ile beraber gerçekleşmektedir. Bu durumda, müşteri memnuniyetini arttırmak amacıyla işlemler müşteriye yönelik tasarlanmalıdır. Bu nedenle, seçilecek ve tasarımı yapılacak süreçte müşteri memnuniyet faktörü ön planda olmak durumundadır.