CEVAP:

Bu noktaları şu şekilde özetleyebiliriz:

• Telefonda konuşulan bireye dinlendiğini hissettirmek için “anlıyorum”, “evet”, “elbette” gibi ifadeler kullanılmalıdır.
• Konuşulan bireyin sözü kesilmemelidir.
• Asıl ihtiyacını anlayacak sorular sorulmalıdır.
• Bireyin isim, telefon numarası, adres gibi önemli bilgileri not alınmalıdır. Bilgilerin not alındığının karşı tarafa hissettirilmesi sağlanmalıdır. Bunun için not alınırken alınan kısımlar sözlü olarak tekrar edilebilir. Not alırken sözlü tekrar yapıldığında, konuşulan birey not alındığını anlayarak konuşmasını da yavaşlatacaktır.
• Konuşma sonunda telefonu kapatmadan önce önemli konular tekrarlanmalı ve görüşme özetlenmelidir.