CEVAP:

Unutmayın, arayan kişinin gözünde siz şirketteki en önemli kişisiniz. Birisiyle ilk kez tanıştığınızda veya konuştuğunuzda, iyi bir ilk izlenim bırakmak her zaman önemlidir. Bu yüz yüze görüşmeler için olduğu kadar telefon görüşmeleri için de geçerlidir. Telefon edene cevap verirken bir lütufta bulunuyormuş veya telefon edişiyle bir şeyleri alt-üst ediyormuş tavrıyla konuşmamalısınız.

Arayanı bekletmemelisiniz. Telefonu hemen açmanız arayanın zihninde dinamik bir imaj yaratır. Uzun uzun çalan telefon orada bulunan herkesi rahatsız edebileceği gibi, karşı taraf aramaktan vazgeçebilir. Bu nedenle telefonu anında cevaplamaya ve kimliğinizi belirtmeye çalışmalısınız.

Arayan kişiyi profesyonelce karşılamak istiyorsanız, ilk sözleriniz, hoş bir selamlama sözü olmalıdır. Arayan kişiyi karşılamanın en önemli kısmı, şirket ismidir. Arayan kişiye asıl yardımcı olacak kişi siz olduğunuz için, isminizi de mutlaka söylemelisiniz ve tüm bunları yaparken unutmamalısınız: nasıl evinizin kapısını açıp, geleni içeriye buyur ediyorsanız, aynı davranışı i ş yerinizde size telefon eden kişilere de sunmalısınız. Onları bir misafir olarak düşünüp selamlamalı ve firmanızdan içeriye buyur etmelisiniz.

Arayan kişi isim vermekten veya konuşmak istediği konunun ne olduğunu söylemekten kaçınıyorsa, kibarca bu konu üzerinde ısrar edebilirsiniz. Bu bilgileri almadan bağlantı kuramayacağınızı söyleyebilirsiniz.

Arayanı dikkatle dinlemelisiniz, duymak fiziksel bir süreçtir. İşitme engelli değilsek duyarız. Dinlemek bu sürece aklı da katar. Tüm benliğimizle dinleriz. Telefon çaldığı s ırada yapılan veya düşünülen şey tamamen unutulmalı ve konuşulan kişiye odaklanılmalıdır. Karşımızdakinin söylediklerini dinlemezsek, verdiği bilgilerin önemli bir bölümünü kaçırırız. Büromuz çok karışık ve gürültülü ise çevredeki gürültüyü en aza indirmeye çalışabiliriz; duvara dönerek, dikkatimizin dağılmasını önleyebiliriz.

Dinlerken karşı tarafın sözünü kesmemeli, söylediklerine evet, anlıyorum gibi yanıtlar vermeliyiz. Konuşanın sözünü kesmek, ona söylediği şeylerin önemli olmadığını hissettirir. Arayan kişinin söylediklerini not etmeli, konuşma sonunda kilit noktaları tekrarlayarak, konuyu iyi anlayıp anlamadığımızı denetlemeliyiz. Anlamadığımız sözler ve teknik terimler varsa anlamlarının açıklanmasını istemeliyiz. Bu davranışımız karşı tarafa onunla gerçekten ilgilendiğimiz mesajını da verecektir.

Arayanı acele ettirmemeli sözünü kesmemelisiniz. Acele ettirirseniz arayanların kendilerini baskı altında hissetmelerine neden olursunuz. Arayan kişilerin söylemeye başladıkları şeyi bitirmelerine izin vermelisiniz. Arayanı dinlerken onun söylediği gerçeklere bağlı kalmalı, tahminlerde bulunmaktan, sonuca varmaktan kaçınmalısınız.

Arayanlara dostça davranmalısınız. Arayana bir gereklilikten söz etmeniz gerekiyorsa “yapmak zorundasınız” demek doğru bir yaklaşım değildir.“Yapmak zorundasınız” yerine “yapmanız gereken ...” demeyi alışkanlık haline getirmelisiniz. Arayan kişi kararsızsa, bir karara sevk etmek için yönlendirici sorular sormalısınız ama asla zorlamamalısınız.

Telefonda farklı şive ile konuştuğu için birisinin ne dediğini anlayamıyorsanız, “Sizi tam olarak anlamakta güçlük çekiyorum. Tekrar ve yavaşça edebilir misiniz, lütfen?” diyebilirsiniz. “Bana bir örnek verir misiniz?” diyerek konuyu açıklamaya yönlendirebilirsiniz.

Telefonda isim ve numaraları mutlaka tekrarlamalı ve en küçük tereddütte bile kodlamalı veya karşınızdakine kodlatmalısınız. Bazı isim ve numaralarda hata yapma oranı daha fazladır. Örneğin, Bülent ile Bülend; Cemal ile Cemil; Aktaş ile Akdaş gibi. Arayanların erkek mi, kadın mı olduklarını notunuzda belirtmelisiniz çünkü birçok isim hem kadın hem de erkek ismidir. Örneğin, Derya, Deniz, İsmet gibi.

Arayan kişinin söylediklerini onaylamıyor olabilirsiniz ama hiçbir zaman duymazlıktan gelmemelisiniz. Arayan kişi sizden yapamayacağınız bir şey isteyebilir, bu durumda neyi yapabileceğinizi söylemelisiniz.

Yanlış bir telefon bağlantısı aldığınızda bu yanlışlığın kasıtlı olmadığını aklınızda tutmalısınız. Yanlış bir yere bağlanmak sizi olduğu kadar arayanı da rahatsız edecektir. Öfkelenmeden, sesinizi yükseltmeden, nazikçe yanlış numara olduğunu söylemeliyiz. Örneğin “Üzgünüm, burada bu isimde bir kişi yok. Siz hangi numarayı aramıştınız” diye yanıt verilebilir. Asla bunun bugünkü kaçıncı yanlış arama olduğunu söyleyerek kaba davranmamalısınız. Daha önce başkaları yanlış aramış olabilir ama o ilk kez arıyor. Daha önceki aramaların sorumluluğunu ona yüklememeli, arayanın özrüne kibarca cevap vermelisiniz. Telefonu arayanın yüzüne çarpmamalısınız.

Aranan şirket içinden biri ise arayana gerekli nezaketi göstererek telefonu doğru kişiye aktarmaya çalışmalısınız. Biliyoruz ki yanlış bir telefon bizi genellikle sinirlendirse de buna engel olamayız. Arayanı terslemek, yüzüne telefonu kapatmak veya en azından yanlış arama yüzünden sinirlendiğimizi belli etmek uygarca bir davranış değildir. Çağrıyı, aranan kişiye bağlamak için arayana, “Sanıyorum bir yanlış bağlantı oldu, sizi bağlamaya çalışacağım ” diyerek bağlantıyı gerçekleştirebilirsiniz.