CEVAP:

• Cevaplamada hızlı davranın. Arayanlar bekletilmekten hoşlanmaz.

• Uzunca bir süre telefonunuzdan ayrı kalacaksanız, onu bulunduğunuz yerdeki başka bir telefona yönlendirmeyi unutmayın.

• Telefona gülümseyerek cevap verin; mutlaka sesinize yansıyacak, karşınızdaki kişinin sizi olumlu ve dost olarak algılamasına neden olacaktır.

• Cevap verirken karşınızdaki kişinin elini adeta sesinizle sıkın: Şirketinizin, bölümünüzün adını, kendi isminizle birlikte belirtin.

• Telefonla arayacağınız kişinin uygun zamanını seçmeye gayret edin.

• İçten davranın, sıcak ve dostça bir ses tonu kullanarak karşınızdaki kişiyle hemen sağlam bir ilişki kurun.

• ‘Size nasıl yardımcı olabilirim’ diyerek karşınızdaki kişinin ihtiyacını öğrenmeye çalışın.

• Açık sorular sorarak gerçekleri ve ek bilgileri öğrenin.

• Mümkünse karşınızdaki kişinin sorularını zaman geçirmeden ve kesinlikle yanıtlayın. Eğer ona yardımcı olamayacaksanız, neler yapabileceğinizi belirtin.

• Karşınızdaki kişiye onu dinlediğinizi belli etmek için ‘evet, tabii, anlıyorum ya da doğru, haklısınız gibi cümlelerle destekleyin.

• Doğru not aldığınızdan emin olmak için karşınızdakinin söylediği isimleri, telefon ve faks numaralarını ve tarihleri tekrarlayın.

• Bütün gerekli bilgileri yazarak not alın. Bir zamanlar ‘kısa bir kalem uzun bir hafızadan iyidir’ denirdi ya da ‘söz uçar, yazı kalır’.

• Konuşulanların önemli bölümlerini teyit etmek için söylenenleri özetleyin.

• Arayanları bir bölümden diğerine aktaramıyorsanız, arayan kişinin adını, telefon numarasını ve mesajını alın; mesajını doğru kişiye ileteceğinize ve o kişinin de kendisini arayacağına dair güvence verin.

• Tüm dikkatinizi karşınızdaki kişiye verin. Kimse aynı anda iki konuşmayı yürütüp her iki konuşmanın da tamamını hatırlayamaz.

• Görüştüğünüz konuya yoğunlaşın ve karşınızdaki kişinin sözünü anlamsız sorularla kesmeyin.

• Bir konuşmaya taraf olan iki kişinin de kiminle görüşmekte olduklarını bilmeye hakları olduğunu unutmayın.

• Taraflardan herhangi birinin yerine getirmesi gereken bir iş varsa, o işi kimin, ne zaman yapacağı konusunda anlaşın.

• Konuşmanızı olumlu bir biçimde bitirin.

• Karşınızdaki kişinin gerekli bütün soruları sormuş olduğundan ve ihtiyacı olan tüm bilgileri aldığından emin olun.

• Telefonu kapatmadan önce, telefon konuşmasından sonra yapılacak olanları teyit edin ve karşıdaki kişiye zaman ayırdığı için teşekkür edin.