CEVAP:

Aşağıda iyi bir telefon kullanıcısı olmanız için gereken temel ilkeler yer almaktadır. Bu basit ilkeleri uyguladığınızda telefon kullanma beceriniz artacaktır.

Telefonu uygun bir yere koyma: Telefonun uygun bir yere konulması gerekir ki çaldığında ulaşmak için zaman harcanmasın. Hemen cevaplanabilsin. Sizi arayan kişi ne kadar meşgul olduğunuzu göremez. Birkaç saniye beklemeyi birkaç dakika gibi algılayabilir. Telefon ilk çalışta cevaplanamıyorsa ikinci çalışta mutlaka cevaplanmalıdır. Üçüncü kez çalan telefonu en yakındaki kişi cevaplamalı ve 4. kez çalmasına izin vermemelidir. Çalan telefona ulaşmak zorsa en yakın telefona uzanarak, çalan telefondaki çağrıyı bulunduğumuz telefondan almalıyız. Santralden santrale farklılıklar gösteren bir özellik olduğundan bunun nasıl yapılacağı i şe yeni başlayan sekreterlere mutlaka öğretilmelidir. Cevap verilmeyen veya uzun süre çalan bir telefon önemli bir fırsatın kaçmasına veya arayanın sinirlenmesine neden olabilir.

Not almaya hazır olma: Arayan kişinin adı, işi, harici ve/veya dâhili telefon numarası, sizinkinden farklı ise ülke veya alan kodu, firma veya birim adı, e-posta adresi, görüşme tarihi ve saati, görüşme konusu, mesajı gibi ana başlıkları not alabilmek için elinizin altında kalem ve bloknotunuz hazır olmalıdır. Telefonda söylenenleri yazabilmek, not almayı kolaylaştırmak için bir kısaltma sistemi kullanılabilir. Numaralar kaydedilirken her grup arasında belli bir boşluk bırakılmalıdır. 537 21 42 veya 41 55 gibi.

Dik oturma: Doğru ve dik duran vücut daha rahat nefes almanıza ve daha etkili ses çıkarmanıza yardımcı olur. Diyafram rahat olduğunda ses istenilen nitelikte olur.

Gülümseme: Telefonunuzu kaldırmadan önce gülümseyin ve telefon konuşmanız boyunca gülümsemeyi sürdürün. Bu karşı tarafa minimum hizmetten daha fazlasını vermeye niyetli olduğunuzu gösterir.

İstekli ve enerjik olma: Telefonları yanıtlarken günün her saatinde (mesai başlangıcında veya mesai saati sonunda) enerjik ve istekli olunmalıdır. Her şeyden önce telefonun çalışını işinizi bölen bir şey olarak görmemelisiniz. Çünkü telefona cevap vermek bir angarya değil, işinizin önemli bir bölümüdür. Unutmayın, ne söylediğiniz, nasıl söylediğinizden daha az önemlidir.

Hitaplarınıza dikkat etme: Telefonda konuşurken karşı tarafa “sen” dememeli, konuşulan kişiye adıyla veya “siz” diye hitap edilmelidir. Eğer konuşulan kişinin adı biliniyorsa “Teşekkür ederiz, Ahmet Bey”, “İyi günler, Ahmet Bey” gibi adını kullanmaya özen göstermelidir. Arayanlara canım, şekerim, güzelim gibi ifadelerle hitap edilmemelidir. “hı h ıı”, “yoo”, “ı-ıh” gibi sesleri kullanmaktan kaçınılmalıdır.

Konuşmayı doğru sonlandırma: Konuşmayı doğru sonlandırma kalıpları şunlardır:

• Aradığınız için teşekkür ederim.

• Siparişleriniz için teşekkürler.

• Size yardımcı olabildiğim için memnunum.

• Size yardımcı olabildiysem ne mutlu.

• Başka sorunuz olursa lütfen çekinmeden arayın.

• İyi günler, iyi akşamlar, iyi tatiller, iyi hafta sonları…

Vurgu ve tonlamalara dikkat etme: Konuşurken yaptığınız vurgulara ve tonlamaya dikkat etmelisiniz. Arayanlara uzun, detaylı veya karmaşık bilgiler aktarırken bile monoton bir sesle konuşmamalısınız. Ses tonunun sıkıcı olmasını önlemek için, ses tonunuzu yükseltip alçaltmak gerekir. Bir de, hemen hemen hepimiz yaparız, sesimizin, iki telefonun arasındaki tellerden gittiği bilinçaltımıza öyle işlemiştir ki, karşıdakinin duymadığı kanısına kapılıp bağırdığımız olur. Bu karşı tarafa bizim stresli olduğumuz hissini verir. Karşıdaki duyamadığını söylemediği sürece işitilebilecek kadar yüksek sesli konuşmanız gerekir.

Uygun bir hızla konuşma: Çok yavaş konuşursanız dinleyicinin dikkatini kaybedersiniz. Çok hızlı konuşursanız, uzun cümleler kullanırsanız dinleyici sizi takip edemez. Her iki durumda da aktarmak istediğiniz bilgi yerine ulaşmaz. Uzmanlar konuşma hızınızı arayanlara göre ayarlamalısınız, diyor. Arayanın söylediklerini güven verici bir ses tonuyla cevaplamayı, onlara karşı sabırlı ve sempatik olmayı denemeli, konuşmayı sonlandırmak için aceleci davranmamalısınız. Karşı taraf arama nedeni ile ilgili hedefine ulaştığına inanana kadar, konuşmayı sürdürmelisiniz.

Konuşmanızı planlama: Aramadan önce amacınızı belirlemiş olmalısınız. Bu telefon konuşmasıyla ne elde etmek istediğinizi saptamalı, önünüzdeki kâğıda not etmeli, konuşma süresince bu amacınızı hiç aklınızdan çıkarmamak için arada göz gezdirmelisiniz. Görüşmek istediğiniz konuları kısa birer soru veya anahtar sözcük olarak yazabilirsiniz.

Özlü ve net konuşma: Telefon ettiğiniz anda karşınızdaki insanı göremediğiniz için o anda ne yaptığını da bilemezsiniz. Onun için önce telefon ettiğiniz kişiye kendinizi tanıtmalı ve ardından müsait olup olmadığını sormalısınız. “Ben arıyorsam herkes müsaittir” bencilliğine kapılmamalısınız. Telefonda her zaman özlü ve net konuşmalı ve jargon kullanımında (teknik terimler, belge numaraları vb.) dikkatli olmalısınız. İş alanı dışından kişiler ne demek istediğinizi anlamayabilir.

Doğru soruları sorma: Etkili soru sorma yöntemleri kullanmak size ihtiyacınız olan bilgiyi sağlayacaktır. Üstelik karşı tarafı ilgili tutabilmek için sorular sorarak konuşmaya dâhil etmek gerekir. Çeşitli durumlarda kullanabileceğiniz doğru soru kalıpları şunlardır:

• Size nasıl yardımcı olabilirim?

• Dün arkadaşımla konuştuğunuzda size ne gibi bilgiler verdi?

• Lütfen bana tam olarak ne olduğunu, ne zaman olduğunu söyler misiniz?

• Gün boyu size hangi numaradan ulaşabilirim?

• Sizi hep bu numaradan mı bulabiliriz?

• Bu söylediklerinizi ilk görüşmenizde X Beye/Hanıma da aktardınız mı?

• Benden şu anda istediğiniz başka bir bilgi var mı?

• Bu konuyu araştırıp bilgileri size iletebilirim, faksla göndermemi tercih eder misiniz?

• Öyleyse bu bilgileri birer aylık aralarla istiyorsunuz değil mi?

• Bu bilgiyi gönderebilmem için, gerekli ayrıntıları bize iletebilir misiniz?...

Olumsuz yanıtlar vermeme: Arayanlara olumsuz yanıtlar vermemeli, olumsuzluklar olumluya çevrilerek iletilmelidir. “Burada yok, gelmedi”, “Nerede olduğunu bilmiyorum” gibi olumsuz yanıtlar yerine “Gelir gelmez aradığınızı ileteceğim”, “Kendilerini bulup sizi aramalarını sağlamaya çalışacağım” gibi olumlu yanıtlar verilmelidir. Sonuçta aynı şeyi söylemiş de olsanız bıraktığınız etki pozitif olacaktır.
Ömer